De pasteur à répartiteur d’urgence: le parcours d’Adam Gilfillan vers les communications policières

Bien avant de traduire le chaos en calme à titre de communicateur policier pour le Service de police d’Ottawa, Adam Gilfillan s’adressait à des congrégations.

« J’étais pasteur, » raconte-t-il, « et je suis vraiment tombé amoureux de l’aspect communication du rôle. »

Avec le temps, cette passion l’a mené vers la prise de parole inspirante et le podcast (balado). L’un de ses tout premiers événements s’est d’ailleurs tenu dans son ancienne école secondaire à Saint-Hubert, au sud de Montréal. « Parler aux gens, créer des liens à travers les mots — c’est ça, ma passion. »

Il n’aurait jamais imaginé que des années plus tard, une offre d’emploi sur LinkedIn changerait le cours de sa vie. C’est le mot « communicateur » qui a attiré son attention. « Quelque chose dans ce titre m’a vraiment interpellé, » dit-il. « J’ai contacté un policier que je connaissais pour en savoir plus, et ça m’a mené à une session d’observation au centre d’appels 9-1-1. J’ai passé quatre heures aux côtés de Céleste Rochon, qui est maintenant superviseure, et je suis reparti ce jour-là en sachant : c’est ça que je veux faire. »

Ce qui a touché Gilfillan, ce n’est pas tant le côté technique du travail, mais l’humanité — l’empathie, le travail d’équipe, la compassion présente dans chaque appel. « Être la première voix que quelqu’un entend lors du pire jour de sa vie — c’est une responsabilité assez particulière. »

Son expérience en ministère et en prise de parole publique lui a donné des outils qu’aucun manuel d’instruction ne peut enseigner. « Je pense que ces années m’ont apporté une patience plus profonde, » confie-t-il.

Écouter — vraiment écouter — est l’une des compétences les plus essentielles dans ce rôle, et Gilfillan travaille fort pour l’aiguiser. « On apprend à écouter non seulement les mots, mais ce qu’il y a derrière — les silences, les soupirs, les absences, les bruits en arrière-plan. »

À chaque étape de sa formation, Gilfillan est le premier à reconnaître tout ce qu’il lui reste à apprendre. « Ce n’est pas juste répondre au téléphone : il y a les systèmes, la gestion de multiples tâches, les vérifications d’antécédents, la dactylo, comprendre tout ce qui se dit à la radio — ça peut devenir accablant. »

Mais le poids des histoires qu’il entend ne lui est pas étranger. Sa vie a connu son lot de chagrins — la perte de son meilleur ami, de son père, celle d’un adolescent de sa communauté mort noyé, le soutien apporté à des policiers après leur première intervention traumatisante. « J’ai vécu assez de tristesse moi-même pour comprendre que beaucoup de gens traversent des moments difficiles, » dit-il.

Et même dans ce nouveau chapitre de sa vie, il se voit encore comme quelqu’un qui aide les autres à porter leurs fardeaux — ne serait-ce que pour quelques instants. « J’ai compris au fil des ans qu’on n’a pas besoin d’être pasteur dans une église pour faire les mêmes choses que je faisais à l’intérieur de l’église. »

Le métier de répartiteur lui permet de rester cette personne-là — à travers un casque d’écoute, à travers un moment de silence partagé au bout du fil.

En groupe, on le connaît pour son sens de l’humour, mais aussi pour sa capacité à créer un espace sécurisant lors des échanges en tête-à-tête. « Les gens s’ouvrent souvent quand ils apprennent mon parcours, » explique-t-il. « Et je l’accueille — mon passé de pasteur mène à des conversations profondes sur la vie. »

Gilfillan sait qu’il n’aura pas toujours droit à une fin claire. Souvent, l’histoire s’arrête pour lui lorsque la ligne se coupe ou que les policiers arrivent sur les lieux. Mais cela n’enlève rien à l’importance de son travail. « On n’est peut-être qu’un petit chapitre dans l’histoire de quelqu’un, » dit-il, « mais ce chapitre compte. On n’a pas besoin d’être là du début à la fin, tant qu’on fait bien notre partie. »

Pour Gilfillan, ce travail ne tourne pas uniquement autour des procédures — il tourne autour des gens. « Chaque personne a son histoire, » dit-il. « Certaines sont tragiques, d’autres plus joyeuses. »

« Mais toutes ces histoires comptent. »